Door Sander Schreuder
In uw dienstverlening probeert u de klant zoveel mogelijk te ontzorgen. U hoopt dat de klant dit waardeert en u beloont met zijn/haar tevredenheid. Er zijn veel verschillende systemen en methodieken voor klanttevredenheidsmetingen. De resultaten geven een mooi inzicht in wat de klant waardeert in uw service. En wat de klant minder waardeert. Het biedt kansen om de dienstverlening verder te verbeteren en nog beter aan te sluiten bij de wensen en verwachtingen van de klant. Of toch niet...
SCOREN, SCOREN, SCOREN…?
De druk die ligt op het behalen van hoge scores zoals een bonus vanuit de importeur of de zichtbaarheid op de website, maakt dat dit een abnormale prikkel is geworden. Ik zie tijdens mijn bezoeken aan bedrijven dat er van alles uit de kast wordt getrokken. Banners, displays, filmpjes en incentives zoals een doosje pepermuntjes met opschrift. Alles om een zo hoog mogelijke waardering te krijgen.
Het komt zelfs voor dat een medewerker van het bedrijf de klant boos opbelt omdat deze geen goede waardering heeft gegeven. Ik hoor soms verhalen van medewerkers aan die ‘met stoom uit hun oren’ hun verhaal herhalen. De emotie zit dan zo hoog dat er weinig oog is voor de motivatie van de klant.
Met dit systeem wordt een waarheid gecreëerd (‘kijk maar, we scoren een 9,6 op onze klanttevredenheid’), maar is dit de werkelijkheid? Is dit de echte ervaring van de klant?
Ik vind het niet gek dat klanten enquête moe zijn. Ze worden eerst ‘monddood’ gemaakt met een doosje pepermuntjes. Als ze dan nog durven of de moeite nemen om hun waardering of hun kritiek te uiten, wat krijgen ze er dan voor terug? Ik zie steeds meer anonieme reacties op tevredenheidsmetingen. Ook dit verbaast mij niet. Al met al een gemiste kans.
HOE KAN HET ANDERS?
Ik geef u een aantal tips hoe constructief met feedback om te gaan. Om te beginnen gelden de richtlijnen voor feedback ontvangen hier natuurlijk ook.
- Probeer de feedback te begrijpen
Wat omschrijft de klant precies, wat was zijn verwachting en waarom werd hier wel of niet aan voldaan? - Toon waardering
Waardeer de tijd en energie die de klant heeft genomen om feedback te geven. Blijkbaar heeft hij/zij het vertrouwen dat jullie er iets mee kunnen/willen doen. - Niet interpreteren, maar echt luisteren
Interpreteer niet direct wat de klant zegt. Beschouw het ook niet als een aanval. Luister goed naar het verhaal van de klant. Vat samen wat de klant zegt en vraag door over de verwachtingen en ervaringen. Dit geeft soms een heel ander perspectief op de initiële feedback. - Beoordeel de feedback
Vraag uzelf af of u iets kan met de feedback en of u kunt instemmen met de kritiek of het verzoek. Gaat deze feedback over gedrag van een medewerker of over het proces? - Laat weten wat u ermee doet
Laat weten wat u met de kritiek of het verzoek doet. ‘Nee’ is trouwens ook een antwoord. Dan weet de klant ook waar hij/zij aan toe is. Zoek eventueel samen naar een alternatief of een compromis. - Neem ook positieve feedback serieus
Sta open voor complimenten en bagatelliseer die niet. En bedank de klant voor het compliment en laat merken dat de klant daarin gehoord/gezien wordt.
DUS
- Staar u niet blind op het behalen van een bepaalde score of doel in de klanttevredenheidsmeting
- Zie en waardeer de klant ‘echt’ in de feedback die u krijgt en laat dit ook weten
- Ga actief aan de slag met de concrete feedback die u krijgt
HOE NU VERDER?
Maar hoe gaat u nu actief en gestructureerd aan de slag met de feedback die u krijgt? Dit leest u volgende week in deel 2!
Uiteindelijk zult u zelf actie moeten ondernemen, maar dat hoeft u niet alleen te doen!
CORBO HELPT U HIER GRAAG MEE
CORBO heeft ruime ervaring op het gebied van ondersteunen en begeleiden bij verbetertrajecten in de mobiliteitssector. In deze verbetertrajecten kijken we naar organisatie, processen, middelen en niet in de laatste plaats naar mensen. Onze zelfstandig opererende adviseurs hebben praktische ervaring en kennis. Zij komen samen met u tot toepasbare en geaccepteerde oplossingen met duurzame resultaten.
Verandering is lastig. Het vergt een breuk in oude vertrouwde routines. Wij helpen medewerkers met deze veranderingen. Om zo het oude los te laten en het nieuwe onbekende aan te gaan.
Klinkt dit allemaal wat groots en meeslepend? Een keer samen brainstormen, een plan van aanpak maken, een kick-off sessie doen, meedenken of reflecteren in het proces behoren ook tot de mogelijkheden, zodat u ook dit niet alleen hoeft te doen.
Het enige wat u ‘alleen’ hoeft te doen, is contact met ons opnemen! Graag tot ziens.