Door Sander Schreuder
TOT DE KERN KOMEN
Vorige week gaven we een aantal tips hoe constructief met feedback om te gaan. Maar hoe nu verder?
CASUS UIT DE PRAKTIJK
‘De uitleg van de uitgevoerde werkzaamheden’ scoort structureel minder dan de andere onderwerpen. Het autobedrijf ziet dit als een punt ter verbetering. De maatregel die ze hebben geformuleerd in hun actieplan is: ‘Altijd uitleg geven van de uitgevoerde werkzaamheden aan de hand van de factuur’. Maar is dat voldoende concreet en effectief? Komen we hier tot de kern?
HAAL MEER UIT KLANTTEVREDENHEIDSMETINGEN
Feedback van de klant is belangrijk. Het geeft ons inzicht in hoe klanten ons ervaren. Ze kunnen inzicht geven in zaken waar we onszelf niet eens bewust van zijn. Dat is onze ‘blinde vlek’.
Hoe gebruikt u de resultaten uit klanttevredenheidsmetingen om uw organisatie of dienstverlening te verbeteren? Met onderstaand plan van aanpak geven wij een handvat om tot de kern te komen.
- Vergroot de respons van de metingen
Het begint natuurlijk met waardevolle feedback van de klant. Toon oprechte interesse in hoe de klant het bezoek heeft ervaren. Nodig klanten uit eerlijke feedback te geven, zonder hen een cijfer of waardering in de mond te leggen. - Inzicht in specifieke onderwerpen
Verkrijg inzicht in voor u belangrijke onderwerpen. Als u bijvoorbeeld specifieke verbeteringen of veranderingen heeft doorgevoerd in de organisatie of dienstverlening. Dit kunt u ook vragen buiten de geijkte klanttevredenheidsmeting om. - Periodiek resultaten analyseren
Het vergelijken van resultaten geeft inzicht in hoe klanten bepaalde onderwerpen anders waarderen door de tijd of in vergelijking met andere bedrijven. Let bijvoorbeeld op:
- opvallende trends gedurende een bepaalde periode;
- eigen realisatie in vergelijking met het landelijke of regio-gemiddelde, eventueel per onderwerp of per vraag, of;
- opvallende lage of hoge score in vergelijking tussen vragen en/of onderwerpen.
- Oorzaken bepalen
En vervolgens naar de kern! Wat zijn oorzaken in afwijkende scores, bepaalde trends, lagere scores op specifieke onderwerpen? Gebruik hierbij de ‘waarom vraag’. Probeer tot 5x keer toe ‘waarom…?’ te vragen op iedere ‘waarom vraag’ die u beantwoordt. Meestal bent u na 3x ‘waarom’ tot de kernoorzaak gekomen. U merkt dat aan het antwoord. Het antwoord komt dan terug op een eerder gegeven antwoord. Vergeet bij het bepalen van oorzaken niet dat het gedrag van de medewerker ook grote invloed kan hebben op de beleving bij de klant. Onder de ontevredenheid van de klant over de dienstverlening kan ook de manier van benaderen of te woord staan door een medewerker zitten. - Maatregelen vaststellen
Als de kernoorzaak is bepaald kunt u de maatregel vaststellen om de oorzaak van de afwijking weg te nemen. Maak de maatregel concreet en specifiek. Hier is de hulpvraag de ‘hoe vraag’. Ook hier kunt u tot 5x keer toe ‘hoe…?’ vragen op ieder antwoord.
Voer vervolgens de maatregelen uit, bewaak de voortgang, evalueer de effectiviteit van de maatregelen en neem maatregelen om de verandering/verbetering te borgen.
TERUG NAAR DE CASUS
De vraag die het autobedrijf zich kan stellen is: Vinden we ‘uitleg van de uitgevoerde werkzaamheden’ belangrijk? Zo nee, dan hoeft er ook geen actie ondernomen te worden. Zo ja, dan is het belangrijk om eerst de oorzaak van de lagere score hierop te bepalen. Dit door de ‘waarom vragen’ te stellen:
- Waarom scoren we lager op uitleg van de uitgevoerde werkzaamheden?
Antwoord: De factuur is vaak niet gereed als de klant de auto komt ophalen, zodat de serviceadviseur minder gestructureerd de werkzaamheden met de klant doorneemt. - Waarom is de factuur niet gereed als de klant de auto komt ophalen?
Antwoord: Veel auto’s zijn pas in de loop van de middag klaar en dan moeten de facturen nog gemaakt worden op het moment dat de klant de auto al komt ophalen.
Hier kunt u 2 kanten op met de waarom vragen. Wij stellen de volgende vraag:
- Waarom moet de factuur nog gemaakt worden als de auto klaar is?
Antwoord: Dat hoeft voor een groot deel niet. We weten al welke werkzaamheden uitgevoerd gaan worden na de diagnose en na de toestemming van de klant. Alleen de gewerkte uren en gebruikte vloeistoffen moeten aan het eind van de klus nog verwerkt worden. - Waarom wordt een groot deel van de factuur niet al klaargezet als de diagnose is gedaan en toestemming is gegeven?
Antwoord: Naast verwerken van diagnoses en toestemming voor meerwerk, zijn serviceadviseurs vooral bezig met het maken van facturen van de vorige dag. - Waarom moet een groot deel van de facturen nog gemaakt worden van de vorige dag?
Antwoord: Omdat we de vorige dag nog bezig waren met de facturen van 2 dagen eerder.
Hier zijn we bij de kern van deze analyse. Er kunnen natuurlijk meerdere andere oorzaken zijn. Hieruit kunnen concrete maatregelen worden geformuleerd. Hier gaan we op in bij een volgend artikel!
DUS
- Ga actief aan de slag met de concrete feedback die u krijgt
- Bepaal uit trends of specifieke resultaten concrete maatregelen
- Maak hierbij gebruik van een gedegen oorzaken-analyse
- Formuleer concrete maatregelen die effectief en succesvol zijn
CORBO HELPT U HIER GRAAG MEE
Uiteindelijk zult u zelf actie moeten ondernemen, maar dat hoeft u niet alleen te doen!
CORBO heeft ruime ervaring op het gebied van ondersteunen en begeleiden bij verbetertrajecten in de mobiliteitssector. In deze verbetertrajecten kijken we naar organisatie, processen, middelen en niet in de laatste plaats naar mensen. Onze zelfstandig opererende adviseurs hebben praktische ervaring en kennis. Zij komen samen met u tot toepasbare en geaccepteerde oplossingen met duurzame resultaten.
Verandering is lastig. Het vergt een breuk in oude vertrouwde routines. Wij helpen medewerkers met deze veranderingen. Om zo het oude los te laten en het nieuwe onbekende aan te gaan.
Klinkt dit allemaal wat groots en meeslepend? Een keer samen brainstormen, een plan van aanpak maken, een kick-off sessie doen, meedenken of reflecteren in het proces behoren ook tot de mogelijkheden, zodat u ook dit niet alleen hoeft te doen.
Het enige wat u ‘alleen’ hoeft te doen, is contact met ons opnemen! Graag tot ziens.